L'impiego ottimale delle risorse

Ottenere allo stesso tempo efficacia (cioè il raggiungimento effettivo dell’obiettivo che ci siamo prefissati) ed efficienza (farlo con il minimo dispendio possibile di risorse) non è cosa da poco. Ed infatti succede di rado.

Il mio diagramma presenta schematicamente due dimensioni:

• Le risorse investite, che possono essere tempo, quantità di personale, somme monetarie
• Il grado di soddisfacimento dei bisogni del cliente (consumatore o trade)

L’incrocio tra livello di risorse e soddisfazione del cliente genera quattro casi:

1. Spreco: impiego poche risorse ed ottengo risultati scarsi
2. Sperpero: i risultati sono scarsi nonostante l'impiego rilevante di risorse
3. Efficacia: ottengo soddisfazione ma a prezzo di grandi investimenti
4. Efficienza + Efficacia: ottengo ottimi risultati ottimizzando l’impiego di risorse

Tutto questo è di per sé abbastanza semplice; quello che invece è a mio parere più complicato è:

• avere sempre la lucidità di prendere atto della fragilità del nostro impiego di risorse quando i risultati sono scarsi: spesso si ha infatti la tentazione di giustificarsi con una ragnatela di influenze che mascherano solo la realtà, ma è invece indispensabile azzerare i nostri presupposti e cambiare direzione. Questo è tanto più ovvio quando gli investimenti sono consistenti, ma vale anche nel caso opposto, quando può essere probabilmente meglio non fare nulla se le risorse sono davvero scarse;
• evitare di pensare di aver comunque utilizzato l’approccio migliore quando i risultati sono positivi, mentre a volte è solo la massa “dirompente” di investimenti che fa la differenza. Occorre porsi qui la domanda di come salvaguardare i risultati positivi guadagnando però efficienza, attraverso analisi accurate di opzioni differenti di ratio costi/benefici;
• avere sempre alla base una conoscenza chiara ed aggiornata dei reali bisogni del cliente, presupposto imprescindibile per massimizzare l’impatto dei nostri sforzi. Talvolta si pensa purtroppo di non aver bisogno di “ascoltare” il cliente perché si pensa di saper già tutto, o si conta sull'esperienza pregressa o, ancor peggio, sul presunto fiuto; altre volte, più banalmente, perché farlo presuppone voglia, capacità, tempo o denaro. Questo è un grande errore, che può costare caro.

Cerchiamo dunque di fondare le nostre scelte su giusti presupposti di conoscenza dei bisogni; monitoriamo accuratamente le risorse che impieghiamo; non temiamo di prendere coscienza dei risultati scarsi, predisponendo rapidamente i correttivi più adeguati. Da ultimo, anche quando le cose vanno bene, pensiamo sempre e comunque a come farle andare ancora meglio.